课程大纲章客服班组长所遇之困惑及挑战●难以获得员工的信任与支持员工唱反调员工不听工作安排hellip

厦门机构团建机构时间总是转瞬即逝，但活动中留给我们的思考与收获却是的，希望大家将活动中的收获运用到日后的工作与生活中下面让我们来欣赏拓展培训中的精彩瞬间点http://blog.cnmore.cn/post/2257.html欣赏更多精彩瞬间。

厦门企业拓展来源：厦门摩尔企业管理咨询有限公司厦门户外拓展厦门团建活动厦门拓展训练厦门趣味运动会厦门团队拓展厦门拓展厦门团建厦门团队拓展培训时间：2019年9月20-21日培训基地：永泰幸福庄园基地此次培训是摩尔拓展与国家开发银行福建省分行的再次携手，国家开发银行福建省分行再次指定摩尔教练团定制并实施这套以“礼赞新中国，奋进新时代”为主题的方案旨在促进学员间的沟通、协作、同时放松减压。摩尔预祝此次培训圆满成功！。

企业拓展价格1、外包商需持有4PS标准认证证书（该项是对外包企业管理水平的要求）（有的企业作为准入要求，有的作为加分项（加5分）2、要求外包商中标后，竞标文件中负责该项目管理的管理者需持有4PS认证协调员证书（持有4PS认证，每1人加一分）呼叫中心外包时最关键的不光是包给哪家外包商，更重要的是外包商安排什么样的管理人员来管理该项目，这就需要通过4PS认证协调员资格来选择。公司舍得花不少钱，还让花5天时间，又能考试通过的管理者，通常是的管理者。无论外包还是自建的呼叫中心，科学测算其成本构成很重要的，根据4PS体系描述，主要由如下部分组成：一、直接人工成本人员工资五险一金（公积金）项目奖金及各种激励政策补贴（车贴、饭贴、过节费等）其他各种福利二、直接管理人员成本含现场经理、主管、组长、培训、质检、招聘、系统支撑人员人工成本等直接管理成本的公摊）；三、间接管理人员成本含公司人事部门、IT部门、行政部、财务部门、公司管理层等公摊，很多自建企业算成本时往往忽略该部分；市场部、销售部所有人员公摊（该部分特别是外包公司需要计算）四、员工招聘成本招聘广告费（招聘网站年费、招聘广告、招聘会设摊）等招聘部门成本（招聘经理、招聘专员）等公摊第三方人员代招成本：委托第三方代招的成本，含一线员工和管理岗位；管理岗通过猎头招募的，猎头费一般是岗位年薪的20-35%（比如100万年薪，猎头费35万）；五、员工培训成本内训费用（含：员工参加培训时薪酬成本、场地费用、外聘讲师内训费）外派培训费用（含：员工参加外训时薪酬成本、差旅住宿成本）六、员工流失成本一个员工站着，后面往往倒下好几个员工。一个员工通过转正背后往往有好几个员工在招聘初期，试用期等时期流失掉。转正前流失员工的成本（同样含人工、场地等系列成本）叫净成本，是需要摊算到在职员工身上的；流失代替成本招聘成本，CSR的培训费与薪资，提供培训的成本。以每个CSR离职后按工资的2-8倍来计算。当所有成本，包括CSR流失所产生的失去收入机会也被考虑进去时这个数字要乘以二倍。流失招聘成本内部或外部的（报纸广告人才招聘会和人事安排时间）培训成本培训项目为每个学员分配的费用及培训这些人的相关人员的成本分摊Ramp-up成本新员工的月效率很低对于有经验的员工的月效率，这被称为ldquo，学习曲线成本。考虑包括降低的产量、准确度和对客户满意度等影响。因为员工数量的减少，而导致的加班成本。

厦门团队拓展价格来源：厦门摩尔企业管理咨询有限公司厦门户外拓展厦门团建活动厦门拓展训练厦门趣味运动会厦门团队拓展厦门拓展厦门团建厦门团队拓展培训时间：2019年10月2日　　培训地点：闽侯华窈基地培训人员：大川工程机械员工此次培训是摩尔拓展与大川工程机械的再次携手，大川工程机械指定摩尔教练团为其制定并实施这套以“大爱无疆·川流不息”为主线的课程　　此次培训的主要目的是提升团队凝聚力，促进员工融合，达到熔炼团队的效果。　　摩尔预祝此次培训圆满成功！。

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这也是要先统一意识的关键ldquo，主动流起来，如果实施得好，有助于建立一个公平、开放的竞争型职场环境，一旦形成，反而将成为留住人才与吸引人才的最直接有效的方法。其次，核心要留下来。企业的发展离不开经验的累积。一个客服中心的服务水平离不开无数次服务经验的总结，一个电销中心的业绩离不开销售团队一次次的冲刺与刷新。电销中心的核心人才，是在一通通电话，一次次拒绝中打造出来的。这些核心员工，他们面对客户的感觉，与客户交流的气场，捕捉客户意向信息的敏锐，与客户沟通尺度的拿捏，很多都是可意会不可言传的经验，将随着人的流失而流失。人员流动不怕，但核心要留下来！核心留下来，经验才留得下来，才能传承下去。千万别觉得什么都可以通过培训，经验这玩意儿，很多无法速成，谁刚开始的时候都是菜鸟。个关键字，流。如果去了解电销中心员工为什么离职，可能得到最多的答案会是以下三个选项的单选或多选：A）鸭梨山大B）钱不够多C）没发展无庸置疑，这基本上是多数呼叫中心特别是电销中心人员流失的共性原因，没什么好回避的，直接面对就好，对症下药，找到了ldquo，流的原因，总能找出ldquo，留的方法。

2、课程背景中国客户服务行业自20世纪90年代末发展至今，金融保险、服务、制造、电商、物流等各行各业的客户联络中心已经日渐趋于成熟，部分也成为了行业的标杆，尽然如此，全媒体时代下的客户服务中心依然存在挑战，管理者在尚未完悟透管理真谛的前提下，新一代员工的特性、不断变化的客户体验需求、行业技术的发展及运用等问题已经接踵而来，当下的客户联络宗信急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，迫切要求客户联络中心的管理与运营达到与时俱进，班组长系列课程的设计原则为：考证历年以来客户联络中心班组长系列培训课程的实施效果追踪，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，学员通过本课程系统学习以及培训效果后续落地实践，管理理念以及能力将获得质变的提升3、培训收获和形式【培训收获】帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题引导学员全视角剖析常见管理问题的根源学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤为学员奠定开展管理工作必备的理论基础学员将获得管理实践指导培养学员服务与流程创新能力引导学员有效进行自我管理学员可获得持续学习与成长之道的动力【培训形式】：本次课程结合全老师深厚的培训功底，风趣幽默的沟通，使培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，极大有助于学员理解与吸收。4、课程大纲章客服班组长所遇之困惑及挑战●难以获得员工的信任与支持员工唱反调员工不听工作安排hellip，hellip，●员工辅导效果不理想同样问题多次辅导员工未改善对待辅导员工存在抗拒心理●管理ldquo，严与ldquo，松的困惑员工的ldquo，非常规请求，是否该答应做了ldquo，老好人，员工为何还不买账？hellip，hellip，●团队气氛不和谐员工关系缺乏互帮互助的精神团建活动参与不积极hellip，hellip，●面对行业变化及迭代心存迷茫如何顺应客户对服务品质持续提升的需求如何创新?如何获得学习提升的支持？第二章客服班组长必备角色认知●案例引导---一场没有输赢的辩论赛案例讨论案例总结员工层面看问题的思维习惯班组长层面看问题的思维习惯●从专才到管理者的转变知识转变技能转变职能转变行事风格转变角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响●卓越客服班组长的三个角色确保团队绩效的重要班长角色确保员工技能提升的重要教练角色确保员工身心愉悦的导师角色三个角色失衡对团队管理效果带来的重大影响●班组长角色失衡的症状实际案例分享根源问题点析第三章客服班组长管理关键认知●企业服务品质战略在客户服务中心的落地全媒体时代下企业四大战略的选择PZB客户感知质量差距模型的认知正确认知客户容忍区域●客户联络中心服务质量联动图360度全视角透视服务质量联动图客服班组长肩负的重要使命●高绩效服务质量文化团队的六大特征具备高绩效服务质量文化意识的员工行为特征具备高绩效服务质量文化意识的班组长行为特征高绩效服务质量文化团队的六大特征●全媒体时代下客服班组长胜任力模型新一代客服一线坐席胜任力模型新一代客服班组长胜任力模型第四章客服班组长最优日程管理●客服班组长时间管理现状效率低下的常态加班班组长的时间陷阱疲于应付各种状况，身心疲惫hellip，hellip，●客服班组长须知的时间管理原则GTD时间管理原则实用时间管理工具箱●客服班组长日常事务目的保证纪律与绩效及时辅导与临场帮助提升士气与情绪问题反馈以及业绩汇报hellip，hellip，●客服班组长日程管理每日必不可缺少的管理内容日常管理内容的处理次序原则日、周、月、季、年计划日程管理示范第五章客服班组长须知的管理理论●一项重要的管理工具mdash，关于员工行为塑造积极强化消极强化关于惩罚与忽视●关于员工态度及工作满意度员工态度的构成---认知、情感、行为什么因素引起员工工作满意●动机概念需要层次理论X理论和Y理论双因素理论认知评价理论目标设置理论自我效能感理论公平及期望理论●6大管理定律在客户联络中心的运用破窗效应蘑菇定律华盛顿合作法则贝尔宾团队角色理论皮革马力翁效应彼得原理第六章客服班组长必备沟通技能●掌握ldquo，附和式氛围铺垫法营造畅谈氛围的简短附和促进谈话的附和表示赞同的附和表示安慰的附和表示相反意见的附和附和●巧用5W2H沟通目标设定原则●ldquo，长颈鹿式沟通原则ldquo，怎样才能像您一样式对待老员工ldquo，用贴标签的方式来激励新人利用三角式夸奖凝聚团队战斗力●沟通失败的原因陷入沟通中的陷阱遇到沟通障碍●有效沟通技巧重磅推荐的提问方式让聆听变为一种习惯提高倾听能力的三步曲●客服中心沟通案例分析值得借鉴的案例点析有待改进的案例点析第七章客服班组长必备辅导技能●运营数据运用行为数据报表看态度绩效行为数据看技能四类员工区分及辅导重点●客户联络中心一对一辅导工具录音/话术点评工具话术整体表现点评要点话术修正原则●一对一辅导步骤ldquo，附和式辅导氛围铺垫针对本次辅导的内容，利用绩效数据呈现提出改善的具体方案并获得员工认可与员工共同制定都认可的达成目标使用暖心术，愉悦结束辅导●一对一辅导案例呈现匹配式呈现优点学习●一对一辅导技巧练习分组讨论成果呈现画龙点睛第八章富有活力的客服团队建设之道●高效的小组会议运作技巧晨会意义夕会的意义共性问题会议学习性质会议会议的形式会议的目的会议结果的运用●团队激励管理激励的基本问题nbs。

　　6.线下互动+线上直播整合传播　　一场好的传播战役，需充分发挥各个媒体渠道的优势，综合运用线上线下传播资源　　二、视频平台（秒拍、美拍、优酷）　　分类：品牌介绍、品牌宣传、产品促销、增加用户触达、促进用户参与度、业务推广。　　1.短视频大号之贴片广告　　通常在短视频大号所制作视频前后加上贴片广告。　　2.短视频大号之内容营销　　奖产品包装成内容，内容即广告。　　3.短视频活动营销　　可基于短视频平台开展营销活动，鼓励网友原创并和分享。　　4.拍摄平台短片解答客户疑问　　用户对平台的信任来自深度了解，制作短片。　　5.展现品牌文化　　可拍摄制作公司团建活动视频，节日员工采访视频等。　　三、音频平台（喜马拉雅）　　音频的闭屏特点，更有效地让品牌信息触达用户。音频平台营销方式如下：　　1.音频内容中植入广告　　选取目标受众集中的音频节目进行广告植入。　　2.搭建音频自媒体　　品牌直接进入音频平台，建立自己的音频自媒体。　　3.策划定制专题节目　　往往根据自身产品特点，与特定主播合作定制节目、通过设定粉丝特权加速营销转化。

每个队伍要选出队长、确定队歌、口号、队名，就这样我们在愉悦轻松的氛围中完成了团队破冰挑战NO.1，鼓舞飞扬这些项目游戏，对我们来讲都有一定的难度，每个人在游戏中都有人想中途放弃，但是团队的力量却让我们凝心聚力，克服险峻，挑战自我、突破极限，出色完成。在未知的路上，永远不知道前面有什么，只有自己走过了才会明白。我们不畏惧路程的艰险，走了最难走的路....其实很多时候都是没有路的，但那又怎么样，身边有我们最值得信任的伙伴！我们一起挑战克服所有的困难，走过最险的地带，我们帮助自己的伙伴，照顾需要照顾的人，小团队的胜利得失早已抛到九霄云外，我们就是宏森一家人。第二天的杨梅坑踩单车，因为天空下雨的原因，把原有的行程缩短了很多。但是看见大家冒着小雨尝试，看似简单游戏也因为下雨更加考验每个小队的沟通协作和配合，其实我们工作亦是如此，有分工有协作，团队配合好才能获得最终的胜利！游戏中每一次的失败，每一次的尝试，都增加了我们彼此的信任和默契，每支队伍都超越了自己训练时的最快速度，完成了挑战！在游戏中我们感受到了快乐，更多的是合作取得成绩的喜悦，不同的分工让我们为胜利增加了砝码。。