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厦门主题团建活动训练培训来源：厦门摩尔企业管理咨询有限公司厦门户外拓展厦门团建活动厦门拓展训练厦门趣味运动会厦门团队拓展厦门拓展厦门团建厦门团队拓展热烈祝贺：9月21-22日招商银行运营“飞鹭计划·管理起航（九期）”培训班圆满成功！培训时间：9月21-22日培训地点：六鳌拓展基地9月21-22日摩尔拓展携手招商银行运营“飞鹭计划·管理起航（九期）”培训班的伙伴们在六鳌拓展基地开展了为期两天天的团建活动！两天的团建活动结束了，伙伴们的团队活动也暂时告一段落通过精心设计的各种引导性拓展项目：原来是你、超级沟通、筑梦沙雕、趣味定向，招商银行运营“飞鹭计划·管理起航（九期）”培训班的伙伴们不断突破自我，体会换个角度去看问题，想问题，解决问题。我们有理由相信，每一项工作单靠一个人的力量是无法完成的，而需要队伍中每一个成员相互协作，共同完成，只有这样的队伍和团队才是战无不胜！希望伙伴们能将在这两天的所得所获继续运用到生活和工作当中！在此，摩尔衷心祝愿招商银行运营“飞鹭计划·管理起航（九期）”培训班的伙伴们：百尺竿头更进一步，中流击水正当其时，青春激昂，共筑辉煌！。

拓展训练策划很多来问兼职的学生很多都是因为门禁的问题来不了，所以我的同事也大部分是住在自己家的大学生说到加班问题，这里不得不吐槽HM的区域管理层，HM是瑞典的公司，本质上是外企，国外的HM门店各种福利很多，现在中国化了，没了一些福利也没关系，也算正常吧，但是再创造出一些所谓的指标业绩来还是有点恶心人，很多你在店里体验不好的东西，都是这些所谓的中国区域管理层创造出来的恶心人的制度，详细的就不说了，门店经理为达到这些业绩指标，通过各种砍班，补工时，还工时的手段来压榨员工，我想经理自己也不愿意，但是没有办法，我相信HM本身并不是这样的。最典型的例子，推会员，每日需完成会员注册的百分之几的目标，中国区域管理层创造出来的恶心人的东西，别的区域门店可不会对这个做硬性要求。我非常非常反感在收银台收银的时候推会员，耽误时间不说，注册会员的过程异常繁琐，通过微信公众号，输入QQ邮箱，顾客嫌麻烦，后面排队的顾客嫌慢，自己还要像个沙雕一样等着他注册好，忙不赢的时候经理也都默许我们不推，可是区域那些检查的吃饱了撑的没事干就会来店里偷偷观察考核你，被他们找到了这个茬，没有推会员就等着去办公室谈话吧。再来说下工作内容吧，总的来说没想的容易也没想的难。一进去就会给你发一份员工手册，还要你看完网上的培训课程，挺繁琐，期间还会找一个师傅带你学习全过程，为期七天，要学的其实还挺多。你要认全HM门店里面每个服装部门的商标，先会让你在女装试衣间整理女生试完的衣服认清楚商标的样子，然后分类挂在衣架车上，如果你在忙的门店这里就会有点压力了，因为女生在试衣间排队，试完的衣服是源源不断的，你要手快的认清商标并挂起来，挂衣服的动作要快。站了一两天试衣间后会让你师傅带你去卖场认部门，这时候就是最难的时候了，因为衣服款式有几百种，你需要将试衣间分类好的部门衣服推出来一件一件地找到对应摆放的衣架位置，对的，没错，你需要记，而且是记很多款式，试衣间的衣服一车车推出来，你就要不停地把一件件衣服归位，忙的时候如果你手脚不快，这车衣服你没摆完，下一车就又来了。另外不得不说的一点，HM陈列师的工作就是陈列这些衣服款式的位置，每过两周就要大变，意思就是你好不容易记清楚了几百个款式的位置，两周后你又要记过。刚开始上手是很容易崩溃的，特别是这种忙店。有一两个我之后新招的兼职就是因为适应不了这种高强度的快速run货过程，做了几天就离职了。

经典故事因为员工数量的减少，而导致的加班成本HR部门、财务部门等后期部门的办理相应手续与工作的成本；为新员工非生产时期（培训期）提供的补偿（薪资、补贴等）及办公座位等成本；招聘代理费。ldquo，低生产机会成本（每个电话的费用times，电话数量/天times，新员工ldquo，非在岗时间）七、系统与软件成本联络中心硬件台席、电脑、IP话机、耳麦等费用折算（通常按3年折旧，最长可按5年折旧）；联络中心通信平台软件、业务管理软件、排班软件、录音软件等系统软件平台购买费用及Licence购买费用，每年维保费用；机房服务器、网关/中继费用高度安全的工作及IT环境，局域网和数据库服务器费用；UPS不间断电源、发电机等八、职场设施与租金成本办公室场地房租；职场水费、电费等；办公楼物业保安公摊公司班车、员工饮用水等相关运营费用职场（含作业区、会议室、休闲区、后勤区域等）所有办公设备购买摊销；职场各种办公消耗品（纸张、耗材等）费用；职场一次性装修成本摊销办公区域内设有照明、空调及其他办公必需设施购置摊销；九、其他管理成本外部一次性顾问咨询费用公摊职场布置与文化建设费用外出团建活动（含第三方专业公司费用）运动会等费用项目管理差旅住宿费用；十、通信成本专线费（如点对点专线）宽带费用电话费等；十一、运营资金成本指运营资金使用成本。该部分资金若是贷款来的，则年资金使用成本费用是4.5%-15%（取决于资金来源）。若是自有资金实际上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；十二、税收成本营业税成本约为营业额6%（针对外包类型，涉及开票）；企业所得税是对企业和经营单位的生产经营所得和其他所得征收的一种税，通常为所得的25%；。

生态系统来源：厦门摩尔企业管理咨询有限公司厦门户外拓展厦门团建活动厦门拓展训练厦门趣味运动会厦门团队拓展厦门拓展厦门团建厦门团队拓展培训时间：2019年9月20-21日培训基地：永泰幸福庄园基地此次培训是摩尔拓展与国家开发银行福建省分行的再次携手，国家开发银行福建省分行再次指定摩尔教练团定制并实施这套以“礼赞新中国，奋进新时代”为主题的方案旨在促进学员间的沟通、协作、同时放松减压。摩尔预祝此次培训圆满成功！。

厦门主题团建活动承办特别是新员工很难适应这种节后的工作，更应该预备这样的一场开年团建活动，新员工融入团队拓展年后拓展好处迅速调整工作状态，摆脱ldquo，春节综合症，节日的松懈状态，克服ldquo，庸、懒、散的习性从ldquo，放松情绪回到ldquo，紧张状态上来点燃团队激情，新的一年从开端就拼搏起来！制定新一年的工作目标，实现有效时间管理，再创业绩辉煌极大增强企业的向心力、凝聚力，减少年后员工离职率增强员工之间的情感交流，改善人际关系，建立积极向上、轻松的组织气氛。

有些老板每天都板着个脸，跟员工有深仇大恨一样，巴不得让员工做牛做马这就导致员工上班跟上坟，心情都不好，怎么能把事情做好呢？因此作为企业管理者，安抚好人心最重要。每天抽出五分钟，问问属下的生活近况，放低姿态聊一聊家常，可能就会很不一样。定期组织团建活动，让大家放松心情，促进整个团队的凝聚力，工作效率自然也会提高。二、缺少用好人才的手段对于汽修店来说，客源量是很多老板最头疼的事情。其实很多员工都有很多在之前公司留存下来的人脉资源，如果管理者和员工打好关系，让他们以企业为家，一个员工能带来10个客户，10个就能带动100个，这样老板还需要整天自己累得焦头烂额吗？所以管理者要让员工感到他的工作有价值。制定一些有效的激励方案。比如利用员工分红的模式，让员工成为合伙人，只要员工介绍了客户到店维修，就给予员工一定的分红。这样员工的主动性和积极性自然就提高，根本不需要老板操心，自己都会主动寻找客源。一直采用员工分红模式，员工流失率极低，每个员工都把公司当家。三、组织架构与岗位职责不明确由于汽修厂属于门槛较低的行业，人员的文化水平也较低，主要多为技术岗位。

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通过精心设计的各种引导性拓展项目：训前军训、心态宣导、信任背摔、生死时速、赌王争霸、高空挑战、篝火晚会、沙场点兵、鼓动人心、毕业墙，中交一公局厦门公司漳武南靖A1项目的伙伴们不断突破自我，体会换个角度去看问题，想问题，解决问题我们有理由相信，每一项工作单靠一个人的力量是无法完成的，而需要队伍中每一个成员相互协作，共同完成，只有这样的队伍和团队才是战无不胜！希望伙伴们能将在这两天的所得所获继续运用到生活和工作当中！在此，摩尔衷心祝愿新洋达工程有限公司中交一公局厦门公司漳武南靖A1项目的伙伴们：百尺竿头更进一步，中流击水正当其时，青春激昂，共筑辉煌！。

2、课程背景中国客户服务行业自20世纪90年代末发展至今，金融保险、服务、制造、电商、物流等各行各业的客户联络中心已经日渐趋于成熟，部分也成为了行业的标杆，尽然如此，全媒体时代下的客户服务中心依然存在挑战，管理者在尚未完悟透管理真谛的前提下，新一代员工的特性、不断变化的客户体验需求、行业技术的发展及运用等问题已经接踵而来，当下的客户联络宗信急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，迫切要求客户联络中心的管理与运营达到与时俱进，班组长系列课程的设计原则为：考证历年以来客户联络中心班组长系列培训课程的实施效果追踪，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，学员通过本课程系统学习以及培训效果后续落地实践，管理理念以及能力将获得质变的提升3、培训收获和形式【培训收获】帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题引导学员全视角剖析常见管理问题的根源学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤为学员奠定开展管理工作必备的理论基础学员将获得管理实践指导培养学员服务与流程创新能力引导学员有效进行自我管理学员可获得持续学习与成长之道的动力【培训形式】：本次课程结合全老师深厚的培训功底，风趣幽默的沟通，使培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，极大有助于学员理解与吸收。4、课程大纲章客服班组长所遇之困惑及挑战●难以获得员工的信任与支持员工唱反调员工不听工作安排hellip，hellip，●员工辅导效果不理想同样问题多次辅导员工未改善对待辅导员工存在抗拒心理●管理ldquo，严与ldquo，松的困惑员工的ldquo，非常规请求，是否该答应做了ldquo，老好人，员工为何还不买账？hellip，hellip，●团队气氛不和谐员工关系缺乏互帮互助的精神团建活动参与不积极hellip，hellip，●面对行业变化及迭代心存迷茫如何顺应客户对服务品质持续提升的需求如何创新?如何获得学习提升的支持？第二章客服班组长必备角色认知●案例引导---一场没有输赢的辩论赛案例讨论案例总结员工层面看问题的思维习惯班组长层面看问题的思维习惯●从专才到管理者的转变知识转变技能转变职能转变行事风格转变角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响●卓越客服班组长的三个角色确保团队绩效的重要班长角色确保员工技能提升的重要教练角色确保员工身心愉悦的导师角色三个角色失衡对团队管理效果带来的重大影响●班组长角色失衡的症状实际案例分享根源问题点析第三章客服班组长管理关键认知●企业服务品质战略在客户服务中心的落地全媒体时代下企业四大战略的选择PZB客户感知质量差距模型的认知正确认知客户容忍区域●客户联络中心服务质量联动图360度全视角透视服务质量联动图客服班组长肩负的重要使命●高绩效服务质量文化团队的六大特征具备高绩效服务质量文化意识的员工行为特征具备高绩效服务质量文化意识的班组长行为特征高绩效服务质量文化团队的六大特征●全媒体时代下客服班组长胜任力模型新一代客服一线坐席胜任力模型新一代客服班组长胜任力模型第四章客服班组长最优日程管理●客服班组长时间管理现状效率低下的常态加班班组长的时间陷阱疲于应付各种状况，身心疲惫hellip，hellip，●客服班组长须知的时间管理原则GTD时间管理原则实用时间管理工具箱●客服班组长日常事务目的保证纪律与绩效及时辅导与临场帮助提升士气与情绪问题反馈以及业绩汇报hellip，hellip，●客服班组长日程管理每日必不可缺少的管理内容日常管理内容的处理次序原则日、周、月、季、年计划日程管理示范第五章客服班组长须知的管理理论●一项重要的管理工具mdash，关于员工行为塑造积极强化消极强化关于惩罚与忽视●关于员工态度及工作满意度员工态度的构成---认知、情感、行为什么因素引起员工工作满意●动机概念需要层次理论X理论和Y理论双因素理论认知评价理论目标设置理论自我效能感理论公平及期望理论●6大管理定律在客户联络中心的运用破窗效应蘑菇定律华盛顿合作法则贝尔宾团队角色理论皮革马力翁效应彼得原理第六章客服班组长必备沟通技能●掌握ldquo，附和式氛围铺垫法营造畅谈氛围的简短附和促进谈话的附和表示赞同的附和表示安慰的附和表示相反意见的附和附和●巧用5W2H沟通目标设定原则●ldquo，长颈鹿式沟通原则ldquo，怎样才能像您一样式对待老员工ldquo，用贴标签的方式来激励新人利用三角式夸奖凝聚团队战斗力●沟通失败的原因陷入沟通中的陷阱遇到沟通障碍●有效沟通技巧重磅推荐的提问方式让聆听变为一种习惯提高倾听能力的三步曲●客服中心沟通案例分析值得借鉴的案例点析有待改进的案例点析第七章客服班组长必备辅导技能●运营数据运用行为数据报表看态度绩效行为数据看技能四类员工区分及辅导重点●客户联络中心一对一辅导工具录音/话术点评工具话术整体表现点评要点话术修正原则●一对一辅导步骤ldquo，附和式辅导氛围铺垫针对本次辅导的内容，利用绩效数据呈现提出改善的具体方案并获得员工认可与员工共同制定都认可的达成目标使用暖心术，愉悦结束辅导●一对一辅导案例呈现匹配式呈现优点学习●一对一辅导技巧练习分组讨论成果呈现画龙点睛第八章富有活力的客服团队建设之道●高效的小组会议运作技巧晨会意义夕会的意义共性问题会议学习性质会议会议的形式会议的目的会议结果的运用●团队激励管理激励的基本问题nbs。

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