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社会万象1、企业课堂特色走进上海东方有线，将培训引入到企业内部进行；聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月；深入体验企业内部环境与运营氛围2、课程背景中国客户服务行业自20世纪90年代末发展至今，金融保险、服务、制造、电商、物流等各行各业的客户联络中心已经日渐趋于成熟，部分也成为了行业的标杆，尽然如此，全媒体时代下的客户服务中心依然存在挑战，管理者在尚未完悟透管理真谛的前提下，新一代员工的特性、不断变化的客户体验需求、行业技术的发展及运用等问题已经接踵而来，当下的客户联络宗信急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，迫切要求客户联络中心的管理与运营达到与时俱进，班组长系列课程的设计原则为：考证历年以来客户联络中心班组长系列培训课程的实施效果追踪，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，学员通过本课程系统学习以及培训效果后续落地实践，管理理念以及能力将获得质变的提升。3、培训收获和形式【培训收获】帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题引导学员全视角剖析常见管理问题的根源学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤为学员奠定开展管理工作必备的理论基础学员将获得管理实践指导培养学员服务与流程创新能力引导学员有效进行自我管理学员可获得持续学习与成长之道的动力【培训形式】：本次课程结合全老师深厚的培训功底，风趣幽默的沟通，使培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，极大有助于学员理解与吸收。4、课程大纲章客服班组长所遇之困惑及挑战●难以获得员工的信任与支持员工唱反调员工不听工作安排hellip，hellip，●员工辅导效果不理想同样问题多次辅导员工未改善对待辅导员工存在抗拒心理●管理ldquo，严与ldquo，松的困惑员工的ldquo，非常规请求，是否该答应做了ldquo，老好人，员工为何还不买账？hellip，hellip，●团队气氛不和谐员工关系缺乏互帮互助的精神团建活动参与不积极hellip，hellip，●面对行业变化及迭代心存迷茫如何顺应客户对服务品质持续提升的需求如何创新?如何获得学习提升的支持？第二章客服班组长必备角色认知●案例引导---一场没有输赢的辩论赛案例讨论案例总结员工层面看问题的思维习惯班组长层面看问题的思维习惯●从专才到管理者的转变知识转变技能转变职能转变行事风格转变角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响●卓越客服班组长的三个角色确保团队绩效的重要班长角色确保员工技能提升的重要教练角色确保员工身心愉悦的导师角色三个角色失衡对团队管理效果带来的重大影响●班组长角色失衡的症状实际案例分享根源问题点析第三章客服班组长管理关键认知●企业服务品质战略在客户服务中心的落地全媒体时代下企业四大战略的选择PZB客户感知质量差距模型的认知正确认知客户容忍区域●客户联络中心服务质量联动图360度全视角透视服务质量联动图客服班组长肩负的重要使命●高绩效服务质量文化团队的六大特征具备高绩效服务质量文化意识的员工行为特征具备高绩效服务质量文化意识的班组长行为特征高绩效服务质量文化团队的六大特征●全媒体时代下客服班组长胜任力模型新一代客服一线坐席胜任力模型新一代客服班组长胜任力模型第四章客服班组长最优日程管理●客服班组长时间管理现状效率低下的常态加班班组长的时间陷阱疲于应付各种状况，身心疲惫hellip，hellip，●客服班组长须知的时间管理原则GTD时间管理原则实用时间管理工具箱●客服班组长日常事务目的保证纪律与绩效及时辅导与临场帮助提升士气与情绪问题反馈以及业绩汇报hellip，hellip，●客服班组长日程管理每日必不可缺少的管理内容日常管理内容的处理次序原则日、周、月、季、年计划日程管理示范第五章客服班组长须知的管理理论●一项重要的管理工具mdash，关于员工行为塑造积极强化消极强化关于惩罚与忽视●关于员工态度及工作满意度员工态度的构成---认知、情感、行为什么因素引起员工工作满意●动机概念需要层次理论X理论和Y理论双因素理论认知评价理论目标设置理论自我效能感理论公平及期望理论●6大管理定律在客户联络中心的运用破窗效应蘑菇定律华盛顿合作法则贝尔宾团队角色理论皮革马力翁效应彼得原理第六章客服班组长必备沟通技能●掌握ldquo，附和式氛围铺垫法营造畅谈氛围的简短附和促进谈话的附和表示赞同的附和表示安慰的附和表示相反意见的附和附和●巧用5W2H沟通目标设定原则●ldquo，长颈鹿式沟通原则ldquo，怎样才能像您一样式对待老员工ldquo，用贴标签的方式来激励新人利用三角式夸奖凝聚团队战斗力●沟通失败的原因陷入沟通中的陷阱遇到沟通障碍●有效沟通技巧重磅推荐的提问方式让聆听变为一种习惯提高倾听能力的三步曲●客服中心沟通案例分析值得借鉴的案例点析有待改进的案例点析第七章客服班组长必备辅导技能●运营数据运用行为数据报表看态度绩效行为数据看技能四类员工区分及辅导重点●客户联络中心一对一辅导工具录音/话术点评工具话术整体表现点评要点话术修正原则●一对一辅导步骤ldquo，附和式辅导氛围铺垫针对本次辅导的内容，利用绩效数据呈现提出改善的具体方案并获得员工认可与员工共同制定都认可的达成目标使用暖心术，愉悦结束辅导●一对一辅导案例呈现匹配式呈现优点学习●一对一辅导技巧练习分组讨论成果呈现画龙点睛第八章富有活力的客服团队建设之道●高效的小组会议运作技巧晨会意义夕会的意义共性问题会议学习性质会议会议的形式会议的目的会议结果的运用●团队激励管理激励的基本问题nbs。

厦门拓展培训来源：厦门摩尔企业管理咨询有限公司厦门户外拓展厦门团建活动厦门拓展训练厦门趣味运动会厦门团队拓展厦门拓展厦门团建厦门团队拓展培训时间：2019年10月2日　　培训地点：闽侯华窈基地培训人员：大川工程机械员工此次培训是摩尔拓展与大川工程机械的再次携手，大川工程机械指定摩尔教练团为其制定并实施这套以“大爱无疆·川流不息”为主线的课程　　此次培训的主要目的是提升团队凝聚力，促进员工融合，达到熔炼团队的效果。　　摩尔预祝此次培训圆满成功！。

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企业拓展培训突破拓展采用团队互动学习与学员参与分享的体验式培训方式，有效地让新人认同企业文化，帮新人提升职业素养，促新人融入整体团队，并将所学的东西运用到真实的工作环境中去　　通过拓展，团建多方位地了解新员工性格；　　通过拓展，团建活动磨练员工意志，加强纪律性；　　通过拓展，团建活动加强新老员工之间的彼此了解和沟通，培养团队精神；　　通过拓展，团建活动帮助新员工认同企业目标，建立归属感，明确努力方向；　　通过拓展，团建活动挖掘潜能，培养新员工积极向上的心态和良好的心理素质；　　通过拓展，团建活动培养新员工创造性思维，提高认识问题和解决问题的能力；　　通过拓展，团建活动帮助新员工加深对企业文化的理解和公司理念的认同，加快融入企业文化过程；　　通过拓展，团建活动完成从院校人到公司人的转变，关注公司需求、进入工作角色，产生工作绩效：　　●融入团队，积极配合，共同提升；　　●加强沟通，尊重他人，服从公司管理；　　●认同企业的目标与价值，积极主动投入工作；　　●培养负责任的态度，从小事做起，一丝不苟；　　●改善自我，不断学习，时刻与企业的发展步伐保持一致。

工作时间为朝九晚六、大小周　　面试流程：技术岗位：先笔试、接着面试、然后等通知、如录用三工作日会通知；非技术岗：面试即可、如录用三工作日会通知。　　福利发放：　　1、餐饮福利：晚餐餐补；　　2、节日福利：春节、端午、中秋等传统节日为全体员工发放节日物资或补贴；妇女节为全体女职工发放纪念品或聚餐。　　3、生日福利：公司为每位员工赠送礼品并每月举行生日会庆祝。　　4、健康福利：公司配备健身设备。　　5、团建活动：公司一般都会在一年中组织一次到两次的员工外出旅游，以缓解工作压力，增进企业凝聚力和员工间的感情，有时以户外拓展的形式进行。　　6、晋升机制：公司为员工制定了完善的晋升机制，为员工的职业发展提供了良好的平台。　　7、其他福利：公司设有图书阅读区域，入职员工可以借读各类书籍。　　8、五险一金（住房公积金）　　前景如何？　　科技坚持ldquo，客户为中心，专业为本、服务至上、成人达己、开创共赢ldquo，，13年专注新商业程序研究与开发、70多人的强大技术研发团队、全体员工100%大专以上学历，75%本科以上学历，员工整体素质高。紧随时下热点，开始进军区块链开发，未来可期。。

来源：厦门摩尔企业管理咨询有限公司厦门户外拓展厦门团建活动厦门拓展训练厦门趣味运动会厦门团队拓展厦门拓展厦门团建厦门团队拓展　　游戏目的：　　提升团队执行力　　游戏类型：　　素质拓展　　适合人数：　　多人，数量任意　　所需道具/场地：　　道具：项目专用道具　　场地：室内外皆可，空白场地即可　　活动时间：60-120分钟　　搭书架是一个以团队挑战的拓展训练项目，该项目主要培养通过团队决策并快速转化为高效的执行力的能力，在执行中找出方法和规律　　活动意义：　　1.培养学员阅读任务并通过内容设想任务存在的能力　　2.培养学员分析书面任务与现实工作的异同并迅速进入工作的能力　　3.培养学员善于总结经验和发现规律，并将其运用到即将开展的工作中去的能力　　4.学习善于利用资源并将其细分：规划和优配的能力　　5.了解团队分工和团队决策对团队绩效的影响并从中感悟　　。

对新员工入职培训不仅仅是培训师授课过程，而应根据受训者对课程的理解以及产生的疑惑进行有效且系统的反馈，只有这样才能使培训工作具有持续性、有效性，从而避免企业的后续培训内容重叠（2）企业在培训的时间安排上分配不均。如由于企业运营的需要，某一时段的用人需求猛增，企业以工作忙和部门人手不足为理由立即分配新聘员工到相关部门开展工作，培训时间严重缩水，这种不定性因素给岗前培训工作带来了极大影响，同时增加了各相关部门的工作量。2、新员工入职培训模式不合理新员工入职培训是企业针对新聘员工专门实施的培训，旨在为企业塑造员工、创建合格团队。很多企业认为新员工岗前培训主要向新员工介绍企业基本情况即可，安排的时间较短，在培训内容上主要是参观、讲解员工手册以及企业基本的规章制度；有些企业的岗前培训内容则十分复杂，涵盖岗位技能、业务知识、专业知识、职场素养等各个方面，但员工依然不满意。总结其原因，主要是岗前培训缺乏针对性，新员工对今后开展的工作很难上手，无法理解培训中的内容在工作中的具体体现。3、新员工对自身能力发挥认知混乱笔者在调研过程中发现，新员工对电话客服工作性质的理解程度较为准确，绝大多数新员工认为客服工作者需要秉承着ldquo，用心服务、真诚奉献的精神来面对工作，但在调研中也发现经过岗前培训后的部分新员工由于面临业务复杂难记、专业知识不足等压力而无法确认是否能够胜任客服工作（如图2），这是在岗前培训中由于缺乏对新员工自身能力的深入了解以及因材施教而导致了上述问题的产生。完善新员工岗前培训的策略1、建立合理完善的ldquo，养成岗前培训体系新入职员工只有在熟悉、适应企业环境和文化后才能明确岗位需求、规划职业生涯发展方向，并且为之不断努力，才有机会成为一名的客服人员，企业则应针对培训需求而合理安排培训时间及培训内容。根据国际标准，新入职的客服人员一般应接受迎新及培训为期7-14天，若培训时长较短则不能满足培训需求，不能完成既定的培训目标；若时间时长较长，一方面耗费企业资源、增加人力输出成本，另一方面冗长的培训变为持久战，极大地降低了岗前培训效率，同时挫败了新员工对工作的热情。在培训过程中首先应该测试员工的性格、爱好及已掌握的基本技能，基于此，培训师可以更深入地了解每一位新员工，方便建立和开展ldquo，新员工成长档案工作，根据新员工不同特点而因材施教，定向培养并积极组织形式多样的团建活动，增强员工对企业的黏合度，并根据ldquo，选、用、育、留的原则在授课期结束后进行岗前考核，针对未达标的新员工应立即进行指导或再培训，对于已达标的新员工则应尽快分配至各部门工作岗位。2、建立ldquo，新员工成长档案近年来企业在不断追求指标的同时也越来越关注新员工职业发展，建立全面的ldquo，新员工成长档案对于深化企业管理内涵、推动实现企业与员工ldquo，双赢具有重要意义。

来源：厦门摩尔企业管理咨询有限公司厦门户外拓展厦门团建活动厦门拓展训练厦门趣味运动会厦门团队拓展厦门拓展厦门团建厦门团队拓展培训时间：2019年9月20日　　培训地点：华窈基地此次培训是摩尔拓展与顺丰速运的再次携手，通过合作双方对课程的详细沟通，制定了这套与之相适应的课程　　此次培训的主要目的是提升团队凝聚力，磨炼意志，激发激情，从而达到熔炼团队的效果。摩尔预祝此次培训圆满成功！。

它是一种挑战，挑战的不仅是体能，更是意识，挑战的不仅是团队，还有个人。